Warum zählen Google-Bewertungen für lokale Betriebe?
Wer «Café in der Nähe» oder «Coiffeur Zürich» sucht, sieht zuerst die Karte von Google mit den Betrieben rundherum, jeweils mit Sternen und der Anzahl Bewertungen daneben. Für viele ist das die erste Begegnung mit deinem Betrieb. Bewertungen wirken dabei auf drei Arten:
- Gefunden werden. Google ordnet lokale Ergebnisse nach Relevanz, Entfernung und Bekanntheit. Zur Bekanntheit zählen die Bewertungen; Google schreibt selbst, dass mehr Rezensionen und positive Bewertungen das Ranking verbessern können (Google-Hilfe zum lokalen Ranking).
- Vertrauen gewinnen. Wer dich nicht kennt, liest, was andere erlebt haben. Viele und aktuelle Bewertungen sagen: Hier gehen Leute hin, und zwar gern.
- Zuhören. Bewertungen zeigen, was deine Gäste loben und was sie stört. Das ist ehrliches Feedback, das dir sonst kaum jemand am Tresen gibt.
Warum bewerten zufriedene Kunden so selten?
Die meisten zufriedenen Kunden würden dir gern eine gute Bewertung geben. Sie tun es nur nicht, weil der Moment vorbei ist, bevor sie daran denken. Zu Hause müssten sie dein Profil erst suchen, «Rezension schreiben» finden und sich vielleicht bei Google anmelden. Wer sich dagegen geärgert hat, nimmt sich diese Zeit eher von selbst. Deshalb zeigen viele Profile weniger zufriedene Stimmen, als es zufriedene Kunden gibt.
Die Lösung ist kein Trick, sondern ein kürzerer Weg im richtigen Moment.
Was erlaubt Google bei Bewertungen und was nicht?
Google erlaubt ausdrücklich, Kunden um eine Bewertung ihrer echten Erfahrung zu bitten. Verboten ist alles, was Bewertungen verzerrt (Google-Richtlinien zu Bewertungen):
- Keine Gegenleistung. Kein Rabatt, kein Gratisprodukt, auch kein Stempel auf der Treuekarte für eine Bewertung. Google entfernt solche Bewertungen.
- Keine Vorauswahl. Nicht nur die Zufriedenen fragen und die anderen nicht. Wer fragt, fragt alle.
- Kein Druck vor Ort. Fragen ist in Ordnung, verlangen oder drängen nicht, und vorschreiben, was in der Bewertung stehen soll, auch nicht.
- Keine Bewertungen aus dem eigenen Umfeld. Bewertungen von Mitarbeitenden, Familie oder Mitbewerbern gelten als Interessenkonflikt.
Gekaufte oder erfundene Bewertungen täuschen ausserdem deine Kunden. Neben dem Ärger mit Google riskierst du damit dein wichtigstes Kapital: das Vertrauen.
Wie bekommst du mehr echte Google-Bewertungen?
- Im richtigen Moment fragen. Am besten direkt nach dem Besuch, wenn das Erlebnis noch frisch ist und das Handy ohnehin in der Hand liegt. Eine Woche später ist der Moment vorbei.
- Den Weg kurz machen. Ein Link oder Knopf, der direkt Googles Fenster zum Bewerten öffnet, statt «such uns auf Google». Jeder Schritt dazwischen kostet Bewertungen. Bei Passly ist das ein Knopf unter jeder Stempel-Bestätigung.
- Alle gleich fragen. Ein Satz am Tresen genügt, freundlich und ohne Gegenleistung: «Wenn es dir gefallen hat, freuen wir uns über eine Bewertung.»
- Antworten. Bedank dich für gute Bewertungen und antworte sachlich auf kritische. Laut Google zeigst du damit, dass du das Feedback deiner Kunden schätzt, und wer später liest, sieht, wie du mit Kritik umgehst.
- Das Profil pflegen. Öffnungszeiten, Adresse und ein paar aktuelle Fotos. Wer bewertet, schaut sich oft zuerst dein Profil an.
So hilft Passly
Bei Passly steht unter jeder Stempel-Bestätigung der Knopf «Auf Google bewerten». Deine Kunden sehen ihn genau dann, wenn sie gerade bei dir waren, und ein Tipp öffnet Googles Fenster zum Bewerten. Auf dem iPhone geht das über Google Maps, wo die meisten schon angemeldet sind.
- Kein Einrichten: Passly sucht dein Google-Profil über Name und Adresse und verknüpft es, wenn es eindeutig ist. Sonst fragt das Dashboard, ob es dein Betrieb ist, oder du fügst deinen Bewertungslink ein.
- Nach Googles Regeln: Den Knopf sehen alle, ohne Vorauswahl und ohne Belohnung.
- Sichtbar im Dashboard: In der Statistik siehst du, wie oft der Knopf getippt wurde und bei welchem Anteil der Bestätigungen. Ob daraus eine Bewertung wurde, zeigt dein Google-Profil.
Gleich daneben steht «Freunde einladen», mit dem deine Kunden neue Kunden mitbringen. Beides zusammen zeigt die Seite Kunden gewinnen.
Woran merkst du, dass es wirkt?
- Die Zahl der Bewertungen steigt stetig, nicht in einem Schub. Ein gleichmässiger Strom wirkt glaubwürdiger als zwanzig Bewertungen in einer Woche.
- Die Bewertungen sind aktuell. Wer liest, achtet darauf, ob die letzten von dieser Woche oder vom letzten Jahr sind.
- Der Knopf wird getippt. Tippt kaum jemand, hilft ein kurzer Hinweis am Tresen, dass es ihn gibt.
Wie du aus neuen Kunden Stammkunden machst, erklärt der Artikel Kundenbindung erhöhen.